Цифры не лгут: ключевые показатели эффективности (KPI) слухового центра. Часть 1.

После прочтения материала читатели смогут:

• Уяснить ценность, которую представляют из себя KPI
• Внедрить комплексную стратегию постепенного улучшения работы центра путем сбора и использования данных KPI
• Объяснить взаимосвязь культуры, целей и ключевых показателей эффективности и их влияния на общее финансовое состояние центра слуха

Введение и история

Исторически сложилось так, что владельцы слуховых центров не имеют возможности систематически измерять работу своего бизнеса. Конечно, у них есть общее представление об окупаемости, валовой прибыли или о годовом обороте, однако, зачастую это в большей степени догадки, нежели конкретные данные. Нередко повседневная работа опирается на интуицию, а в крайних случаях - на авось.

Сегодня, благодаря относительно недорогим веб-системам управления офисом или бухгалтерским системам 1С, целый арсенал отчетов становится доступным прямо на смартфоне или по щелчку мыши на экране компьютера. Тем не менее, даже имея доступ к детальной информации, многие слуховые центры либо игнорируют эти данные, либо у них просто нет времени на тщательный анализ и принятие соответствующих решений. Возможно, побочным эффектом является чрезмерное изобилие информации?

Умение распознать и выбрать ключевые показатели эффективности и является отличительной характеристикой хорошего менеджера. Какие показатели самые важные? Анализ абсолютно всех показателей может привести к так называемому аналитическому параличу (analysis paralysis). Предлагаю рассмотреть ту группу KPI, которые позволят вам принять значимые решения и улучшить работу своего слухового центра.

Давайте начнем с рассмотрения самых базовых вопросов. Что такое KPI? Ключевые показатели эффективности (KPI) помогают определить и измерить прогресс в достижении цели. После того, как слуховой центр определил свою миссию, стратегию и цели, ключевые показатели эффективности необходимы для оценки прогресса в достижении этих целей. По большому счету нет смысла измерять KPI, если отсутствуют конкретные цели. KPI отражают события, прошедшие в вашем центре, и, возможно, могут пролить свет на то, что будет происходить в ближайшем будущем. Для лучшего понимания адекватного набора сбалансированных показателей давайте обратимся к важности культуры и политики слухового центра, а также к необходимости установления целей.

Любой бизнес ставит перед собой два основных вида целей. Во-первых, это финансовые цели, которые включают в себя оборот и прибыль центра в определенный временной промежуток. Данные цели являются критическими, так как без дохода слуховой центр не сможет продолжать существование. Основные финансовые KPI, как мы увидим далее, являются теми или иными производными от оборота и прибыльности. К примеру, самые распространенные KPI это средний чек, количество проданных аппаратов и валовая прибыль.

Второй набор ключевых показателей эффективности может быть создан путем измерения впечатлений пациента от обслуживания в вашем центре. Данный тип цели относится к пространственно-временным или экзистенциальным, и его труднее измерить, но данный тип ключевых показателей эффективности имеет важное значение для установления вашего слухового центра в качестве лидера на рынке в вашем городе или регионе. Данные KPI известны как показатели качества.

Учитывая важность сарафанного радио, успех которого в значительной степени обусловлен высоким уровнем удовлетворения пациентов, для слухового центра жизненно необходимо создать ключевые показатели эффективности, основанные на удовлетворенности пациента и его стремлении посоветовать ваш центр своим близким и родным. Поскольку выручка и прибыль являются основой поддержания бизнеса на плаву, данная статья сделает упор на финансовых показателях. Об этом в следующей части. Успехов в работе!