Какую работу вы проводите с существующей клиентской базой?

Ни для кого не секрет, что необходимо делать упор на постоянное привлечение новых клиентов. Для этого слуховые центры прилагают огромные усилия в виде рекламы, которая стоит недешево и не всегда дает желаемую отдачу. Нельзя забывать и о другом важнейшем канале продаж - собственной базе клиентов. Во-первых, вы уже понесли затраты на то, чтобы клиенты позвонили и пришли в ваш кабинет. Во-вторых, многие из них приобрели у вас товар, а значит у вас была возможность выстроить доверительные отношения с пациентом. В-третьих, во всем мире принято заменять слуховые аппараты через 3-4 года ношения - так вот необходимо сделать так, чтобы за повторной покупкой пациент пришел именно к вам.

Путешествуя по СНГ я наблюдал разные стратегии работы с базой данных:

- Отсуствие четкой политики ведения и обработки базы данных. Мне больно смотреть, когда после приема у специалиста не остается абсолютно никаких данных о пациенте, а телефонный номер и ФИО записываются только в случае продажи или заказа вкладыша.

- Запись пациентов в блокнот при помощи шариковой ручки. Лучше, чем ничего, однако, это устаревший подход, неорганизованный. Такие записи потеряются и будут бесполезны уже через месяц-два. Никакой долгосрочной системы выстроить при таком подходе невозможно.

- Запись клиентов в базу данных NOAH, подробная контактная информация, включая ФИО, дату рождения, адрес, телефон, емайл - как можно больше деталей. Пусть это занимает больше времени, но методичный труд не пропадет даром.

Рынок слухопротезирования в СНГ стремительно развивается и однажды станет похож на рынок западных стран. В США, в частности, борьба за нового клиента настолько остра, что работа с собственными клиентами становится единственным способом выживания. Слухопротезисты понимают это и устанавливают лояльные отношения с пациентами с самого начала: поздравления с праздниками, бесплатные визиты на чистку и проверку, промо-акции при появлении новой продукции, бесплатные батарейки в обмен на направление родственников и друзей в центр слуха и так далее. А куда обращаться, если база данных отсутствует?

Роль администратора в нашей индустрии такая же важная, как и слухопротезиста, ведь он отвечает за поток клиентов в кабинет специалиста. Грамотно обученный администратор всегда делает пометки по каждому клиенту. Если пришел и не принял решение о покупке - позвонить через неделю, через месяц, напомнить о себе, сообщить о текущей акции, пригласить повторно. Если пришел и приобрел один аппарат - через три месяца позвонить и пригласить на покупку второго аппарата. Если пришел и купил 2 аппарата - позвонить через полгода, уточнить, все ли в порядке, не закончились ли батарейки, а через 3 года позвонить и сообщить о том, что появились более современные технологии и снова пригласить на прием.

Иметь и вести базу данных недостаточно - ее необходимо прорабатывать. Администратор всегда может найти чем заняться - работы по существующим пациентам невпроворот. Не ленитесь вести базу данных, ведь это бесценный ресурс, который стоит денег и усилий. В случае затишья звонков обращайтесь к списку существующих клиентов. Успешные слуховые центры понимают важность работы с базой данных клиентов. А как работаете с ней вы? Желаю успехов!